Livello di servizio Accordo
Ultimo aggiornamento: 21 aprile 2026
1. Disponibilità del servizio
Mewayz si impegna a mantenere un obiettivo di uptime mensile del 99.9% per tutti i servizi di produzione. L'uptime è calcolato come il numero totale di minuti in un mese di calendario meno il numero di minuti di downtime non pianificato, diviso per il numero totale di minuti in quel mese.
- Obiettivo di uptime mensile: 99.9% (circa 43 minuti di downtime consentiti al mese)
- Il tempo di attività è misurato su base mensile calendario
- Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dal calcolo dell'uptime
- L'uptime si applica ai servizi di piattaforma core inclusi l'applicazione, l'API e la dashboard
2. Manutenzione programmata
Mewayz esegue manutenzioni di routine per garantire prestazioni ottimali, sicurezza e affidabilità dei nostri servizi. Ci impegniamo a minimizzare i disagi durante queste finestre di intervento.
- Un preavviso sarà fornito via email almeno 48 ore prima della manutenzione programmata
- La manutenzione viene eseguita durante le ore di basso traffico: UTC 02:00 - 06:00
- La manutenzione di emergenza per patch di sicurezza critiche può essere eseguita con un preavviso più breve.
- Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dal calcolo dell'uptime
- Ci impegniamo a completare la maggior parte della manutenzione entro 30 minuti.
3. Risposta all'incidente
Mewayz classifica gli incidenti per livello di gravità e si impegna sui seguenti target di risposta e risoluzione:
| Priorità | Descrizione | Tempo di Risposta | Obiettivo Risoluzione |
|---|---|---|---|
| P1 - Critico | Servizio completamente fuori uso o inutilizzabile per tutti gli utenti | < 1 ora | < 4 ore |
| P2 - Importante | Degradazione significativa delle funzionalità che colpisce molti utenti | < 4 ore | < 24 ore |
| P3 - Minore | Minor issue with limited impact, workaround available | < 24 ore | Miglior impegno |
Il tempo di risposta è misurato dal momento in cui un incidente viene segnalato o rilevato dai nostri sistemi di monitoraggio alla prima comunicazione significativa o azione del nostro team di ingegneria.
4. Crediti di servizio
Se Mewayz non raggiunge l'obiettivo di uptime mensile, i clienti idonei possono richiedere crediti di servizio come segue:
| Monthly Uptime | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% della tariffa mensile |
| 95,0% - 99,0% | 25% della tariffa mensile |
| Sotto il 95,0% | 50% della tariffa mensile |
- I crediti di servizio devono essere richiesti entro 30 giorni dalla fine del mese interessato
- I crediti vengono applicati alle fatture future e non sono rimborsabili in contanti
- I crediti totali per qualsiasi singolo mese non devono superare il 50% del canone mensile per quel mese
- I crediti si applicano solo ai piani a pagamento; gli account con piano gratuito non sono idonei per i crediti di servizio
- Per richiedere un credito, email [email protected] con i dettagli del tuo account e le date del periodo di inattività riscontrato
5. Esclusioni
La garanzia del tempo di attività e i crediti di servizio non si applicano a tempi di inattività o problemi di prestazioni causati da:
- Caso fortuito: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Problemi Causati dal Cliente: Azioni o omissioni del cliente, inclusi errori di configurazione, utilizzo eccessivo oltre i limiti del piano o violazioni dei Criteri di utilizzo accettabile
- Manutenzione programmata: Finestre di manutenzione preannunciate come descritto nella Sezione 2 di questo SLA.
- Dipendenze di Terze Parti: Interruzioni o degrado di servizi di terze parti, provider di servizi internet, provider DNS, processori di pagamento o altre dipendenze esterne
- Funzioni Beta o Anteprima: Funzionalità o servizi contrassegnati esplicitamente come beta, anteprima o sperimentali
6. Monitoraggio
Mewayz utilizza un monitoraggio completo per garantire l'affidabilità del servizio e il rilevamento rapido degli incidenti:
- Monitoraggio automatizzato 24/7 di tutti i sistemi di produzione, API e componenti infrastrutturali
- Avvisi in tempo reale per anomalie, cali di prestazioni e interruzioni del servizio.
- Pagina di stato pubblica disponibile su mewayz.com/status per informazioni in tempo reale sullo stato dei servizi.
- I clienti possono iscriversi agli aggiornamenti di stato via email per ricevere notifiche proattive
- I report post-incidente vengono pubblicati per le interruzioni principali (incidenti di livello P1 e P2).
7. Canali di Supporto
Mewayz mette a disposizione più canali di supporto per assisterti con qualsiasi domanda, problema o richiesta:
- Supporto Email: [email protected] - disponibile per tutti i piani, con tempi di risposta basati sulla priorità dell'incidente
- Chat In-App Assistenza tramite live chat accessibile direttamente all'interno dell'applicazione Mewayz durante l'orario d'ufficio
- Centro assistenza: Knowledge base self-service completa con articoli, guide, tutorial e FAQ
- Community: Accesso alla nostra community di utenti per supporto tra pari, discussioni sulle funzionalità e best practice
8. SLA Enterprise
I clienti con piani Business o Enterprise potrebbero avere diritto a termini SLA personalizzati che superano gli impegni standard delineati in questo documento. Le opzioni SLA Enterprise possono includere:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Tempi di risposta e risoluzione incidenti più veloci
- Ingegnere supporto dedicato o account manager
- Finestre di manutenzione personalizzate e processi di change management
- Accesso prioritario a nuove funzionalità e programmi beta
- Termini credito servizio personalizzati e procedure di escalation
Per discutere i termini SLA personalizzati per la tua organizzazione, contattaci all'indirizzo [email protected].
9. Contattaci
Se hai domande su questo Accordo sul Livello di Servizio, contattaci all'indirizzo:
- Azienda: Mewayz Global, Corp.
- Indirizzo: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855